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第一節　客房的保養維護計畫

飯店客房清潔維護，通常會進行客房保養會依照性質分類： 每日保養：整理房間順便清洗與保養設備，配合清潔藥劑即可，可歸類為每日保養；這樣可讓設備保持光亮與延長壽命（地毯吸塵、玻璃門窗、鏡面、男女生廁所、欄杆、電梯面板擦拭、浴室水龍頭）。 週保養：此保養會比較花時間，依照各材質不同使用的保養藥劑也有所不同，大部分執行時間為房務員當日整房後，安排時間來做保養（木質家具上蠟、鋁製品上保養液、裝飾品擦拭、吸塵器清洗）。

第一節　客房的保養維護計畫

飯店客房清潔維護，通常會進行客房保養會依照性質分類： 每日保養：整理房間順便清洗與保養設備，配合清潔藥劑即可，可歸類為每日保養；這樣可讓設備保持光亮與延長壽命（地毯吸塵、玻璃門窗、鏡面、男女生廁所、欄杆、電梯面板擦拭、浴室水龍頭）。 週保養：此保養會比較花時間，依照各材質不同使用的保養藥劑也有所不同，大部分執行時間為房務員當日整房後，安排時間來做保養（木質家具上蠟、鋁製品上保養液、裝飾品擦拭、吸塵器清洗）。

月保養：此保養大多數都是高處地方要做清潔與保養，相對打掃工具與藥劑也比較特殊，需要用到人字梯或是高工作業都需要增加人員幫忙（冷氣出風口保養、安全梯拖地、冰箱櫃清洗、外牆清洗）。 季保養：此保養主要是以平時較無迫切保養需求的設備及自然現象而導致客房汙損，則需安排清潔及養護（翻床、馬桶水箱清潔、走廊地毯清洗、客房四周踢腳板擦拭、淋浴間牆面除霉、壁紙除塵）。 不定期性保養：此保養有時要安排專業人士或是機具開始有異常就需要立即性的作養護不能怠慢，另外也會現場營運狀況來安排保養（冷氣機保養、洗臉台檯面大理石拋光、大

緊急性保養：發生緊急狀況都會先聯繫工程人員與相關單位人員到現場一起處理，如：冷氣機集水盤漏水、浴室無熱水、水龍頭出水量異常、電視畫面模糊。預防性保養：機具零件有些是消耗品，利用一般保養期間就可以把有些必然會損壞的零件做為更新，如：吸塵器軸承、兩用吸水機軟管、地毯洗地機皮帶。 特殊計畫：飯店內客房裝潢，無法提升營運績效，在旅館長期規劃裡應逐步淘汰並更換之。如早期飯店都使用有壓縮機冰箱，年久後會出現噪音問題與冷煤問題，如今科技進步均採用無壓縮機冰箱。

月保養：此保養大多數都是高處地方要做清潔與保養，相對打掃工具與藥劑也比較特殊，需要用到人字梯或是高工作業都需要增加人員幫忙（冷氣出風口保養、安全梯拖地、冰箱櫃清洗、外牆清洗）。 季保養：此保養主要是以平時較無迫切保養需求的設備及自然現象而導致客房汙損，則需安排清潔及養護（翻床、馬桶水箱清潔、走廊地毯清洗、客房四周踢腳板擦拭、淋浴間牆面除霉、壁紙除塵）。 不定期性保養：此保養有時要安排專業人士或是機具開始有異常就需要立即性的作養護不能怠慢，另外也會現場營運狀況來安排保養（冷氣機保養、洗臉台檯面大理石拋光、大

飯店客房清潔維護，通常會進行客房保養會依照性質分類： 每日保養：整理房間順便清洗與保養設備，配合清潔藥劑即可，可歸類為每日保養；這樣可讓設備保持光亮與延長壽命（地毯吸塵、玻璃門窗、鏡面、男女生廁所、欄杆、電梯面板擦拭、浴室水龍頭）。 週保養：此保養會比較花時間，依照各材質不同使用的保養藥劑也有所不同，大部分執行時間為房務員當日整房後，安排時間來做保養（木質家具上蠟、鋁製品上保養液、裝飾品擦拭、吸塵器清洗）。

月保養：此保養大多數都是高處地方要做清潔與保養，相對打掃工具與藥劑也比較特殊，需要用到人字梯或是高工作業都需要增加人員幫忙（冷氣出風口保養、安全梯拖地、冰箱櫃清洗、外牆清洗）。 季保養：此保養主要是以平時較無迫切保養需求的設備及自然現象而導致客房汙損，則需安排清潔及養護（翻床、馬桶水箱清潔、走廊地毯清洗、客房四周踢腳板擦拭、淋浴間牆面除霉、壁紙除塵）。 不定期性保養：此保養有時要安排專業人士或是機具開始有異常就需要立即性的作養護不能怠慢，另外也會現場營運狀況來安排保養（冷氣機保養、洗臉台檯面大理石拋光、大

緊急性保養：發生緊急狀況都會先聯繫工程人員與相關單位人員到現場一起處理，如：冷氣機集水盤漏水、浴室無熱水、水龍頭出水量異常、電視畫面模糊。預防性保養：機具零件有些是消耗品，利用一般保養期間就可以把有些必然會損壞的零件做為更新，如：吸塵器軸承、兩用吸水機軟管、地毯洗地機皮帶。 特殊計畫：飯店內客房裝潢，無法提升營運績效，在旅館長期規劃裡應逐步淘汰並更換之。如早期飯店都使用有壓縮機冰箱，年久後會出現噪音問題與冷煤問題，如今科技進步均採用無壓縮機冰箱。

二、定期保養作業房務員除了日常客房清潔外，也必須做客房客備定期清潔與保養作業， 常見的有。 浴室區：保養項目有蓮蓬頭、花灑、浴缸水龍頭、止水塞、不鏽鋼毛巾架、浴室電話機、淋浴間抽風機蓋、免治馬桶與吹風機。 臥室區：電話、冷氣出風口、壁紙、地毯以及床鋪翻轉。 浴室區：保養項目有房門、衣櫥、Mini Bar 櫃、冰箱書桌、椅子、沙發、電視櫃、行李架、陽臺。

（一）免治馬桶溫水洗淨便座又稱免治馬桶， 是一種需通電的衛浴設備。透過加熱便座以及用水洗淨的方式，能帶給客人更舒適的如廁感受。而免治馬桶的清潔保養需特別注意，避免讓水和清潔劑滲入機體，否則不僅是機體可能損壞，更可能使人員受傷。 清潔步驟：清潔免治馬桶應使用濕的軟布， 並搭配中性清潔劑，以免損壞塑膠材料的便座。

便座本體關閉電源並拔開插頭。以沾水軟布擦拭馬桶蓋及馬桶墊，如果過於骯髒可使用稀釋過的中性清潔劑清潔，再用清水擦拭。重新啟動免治馬桶座。除臭濾網（建議每月一次）關閉電源並拔開插頭。從免治馬桶的側邊取出除臭濾網。以小刷子或牙刷清潔。若經過水洗需擦乾，太髒則應更換。將濾網裝回。重新啟動免治馬桶座。噴嘴（建議每月一次）按下噴嘴清潔開關，噴嘴會自動伸出並噴出清潔用的水。以柔軟濕布擦拭或用刷子輕刷表面，去除汙垢及水垢。再按噴嘴清潔開關一次，噴嘴即會收回。

檢查步驟：定期確認免治馬桶的水勢以及溫度才能在減少讓客人使用到壞掉的設備，檢查要點如下。調節面板上的溫度，以手感受便座的溫度變化，確認溫度調節的功能。移動到馬桶側邊，以手擋住馬桶上方，以免檢查噴嘴時水噴灑一地。按「前洗淨」，用手感覺噴頭是否有水噴出。正常：噴頭的水如灑水器噴出。異常：沒有出水、呈水滴滴出、從其他地方出水，或噴頭有異物堵住。

按「後洗淨」，用手感覺噴頭是否有水噴出。正常：噴頭的水成水柱狀噴出異常：沒有出水、呈水滴滴出、從其他地方出水，或噴頭有異物堵住。在檢查噴頭的同時，可檢查水量是否跟著按鍵的調節變大或變小， 水溫是否在調節過後升溫或降溫。按停止之後，檢查噴頭是否會恢復到噴水前的位置。

（二）電話電話是住客經常接觸的器材，例如：晨喚服務或櫃檯諮詢，因此確實清潔是很重要的，以下是清潔步驟：

（三）吹風機吹風機也是住客經常接觸的器材，以下是清潔步驟：

（四）冷氣出風口清潔 撥打房務辦公室電話，向辦事員確認房客進房時間，詢問是否可先保養，以避免保養期間房客進房。房務員必須必須隨身攜帶分機，以方便辦事員聯絡。 準備清潔用品，從備品室拿出梯子，再準備用來擦地的濕抹布、報廢的牙刷及油漆刷。 進入客房前，需先按門鈴與敲門，確保房間內無人後再開門進房。 關掉冷氣，將梯子打開固定好，拿著濕抹布及報廢牙刷爬上梯子，坐穩後再開始動作。 把冷氣出風口的導風板扳平，用濕抹布包覆牙刷清潔隙縫，一片一片的把導風板擦乾淨後，再把冷氣出風口的外框擦乾淨。 最後，將導風板的葉片扳回一

（五）冷氣保養平時需保持約1 ∼ 2 週清洗一次濾網，使用清水或中性清潔劑清潔，並將濾網晾乾再裝上，以避免損害冷氣內部零件。若在冷氣使用中發生異常，如冒煙或聲音等，應立即關掉冷氣，拔掉插頭，勿勉強使用以免造成冷氣機更嚴重的損壞，甚而導致危險。若為分離式冷氣，需注意室外機送風處不可以有雜物，否造成散熱不良，影響壓縮機壽命，如需清潔，應通知房務辦公室請專門的清潔人員處理。

三、客房設施保養注意事項及管理（一）注意事項 飯店機具設備應使用後都要做清潔與保養，才能維持正常功能以及工作效率。 飯店購買機具都會有成本考量與實用性來做投資，負責的工作人員一定要受訓學習如何保養與維修器具，才能夠減緩汰舊換新的速度，這就能降低更換新品的成本。 房務部每月盤點會順便做清潔保養維護表，讓管理者確定各機具是否需要汰換或是請工程人員來檢修，這樣可以延長機具的壽命。

（二）管理房務部主任不定時到各樓層查驗各房務員保養進度，檢查範圍包括各樓層客房內設備與各樓層公共區域設施，依據每月要執行的項目表列，在月底前分發給各樓層房務員做次月執行。月保養表單（表8-1）執行如下： 主任將當月客房內所需要保養項目印出。 月底分發給各樓層房務員。 房務員執行日必須在格子內填寫當天日期，並在保養人欄簽名。 建立表單主要是要求房務員依照表內項目做保養，以利控制客房內設備品質穩定與客房整體水平一致。 若房務員有保養進度落後或不切實際做保養，房務主任會依照此表去做查驗並且要求房務員做改善與落實

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四、客房請修流程客房內設備多必然故障的項目也會增加，各部門人員如有進入客房， 看到需要修護的物品都須回報，請工程部前來維修。

填寫請修單：請修單的填寫項目包括申請人、部門、分機、日期、時間、維修地點、故障說明等，填寫時明確填寫損壞問題，方便工程部在第一時間內可作判斷。 送到工程部：填單後要盡快送到工程部，工程部收單後會依照維修問題與項目類別派工維修。 進行維修作業：當工程人員要進入客房維修，必須知會房務部主管或是當樓主管，由房務部開門讓工程人員進入維修，嚴禁工程人員自行開門，避免產生客訴或是開錯房門。如是續住房維修，碰巧客人在房內，房務員要先說明原因並且配合工程人員，如有髒亂物品要立即協助清理。維修完成後，房務員應進行檢查及驗收

清理現場：工程人員完成維修後，必須通知房務部來現場清潔或是檢修，恢復應有的客房清潔標準，以便出售。 通報排除故障：維修完成，房務員與領班都檢視後，通知房務辦事員，並且更改電腦房間系統之狀態，以便櫃檯人員銷售客房。

第二節　公共區域的清潔維護

公共區域可依照營業與管理性質作為區分：前場與後場前場： 指的大廳、餐廳、客用電梯、候客區、走廊通道、公共洗手間、三溫暖、健身房、客用安全梯、商店街、客用會議室、停車場、戶外景 觀區。後場： 指的後勤行政單位使用區，該區主要是飯店員工在走動與上、下班路線，主要部門有財務部、總務部、採購部、人資部、管衣室；如：員工走道、員工餐廳、員工更衣室、貨梯、員工專用電梯、員工專用休息室。

一、前場（一）大廳區域客人進入飯店從入口落地窗開始延伸到櫃檯，整個玻璃與地面有無保持光亮，另外大廳客人使用的沙發椅區、閱讀區、候車區、裝飾品、值班經理桌、盆栽、牆壁、戶外吸菸區，都是公清人員定期與不定期做清潔。清潔盆栽攜帶工具：濕抹布、剪刀、水桶、水瓢、光亮劑等器材。作業流程桌上型盆栽：葉面用濕抹布擦拭動作，擦拭完畢後噴亮光劑在葉面可增加光澤，檢查盆內有無垃圾或菸蒂，剪掉枯花再澆水。落地形盆栽：統一委外園藝廠商做養護，大部分每兩週會更換一次盆栽，但是在飯店室內時間內，公共清潔服務員也必須要執行清潔，如葉面

（二）客用公共廁所大部分的客人到了飯店都會先使用公共區域廁所，必然這區域也是飯店的門面之一，裡面的洗手檯、垃圾桶、馬桶、小便斗與地面清潔， 都是服務員必須要落實維護及保持乾燥，廁所內的空氣必須保持流通或是擺放固定式香氛機。 攜帶工具：水桶、水瓢、馬桶刷、抹布、菜瓜布、擰乾器、小心地滑告示牌、清潔中告示牌、清潔劑、清潔手套、地面刮刀、玻璃刮刀，備品項目有： 捲筒衛生紙、面紙、洗手乳、擦手紙。

馬桶清洗先按沖水鈕一次在開始清潔馬桶，避免髒穢物殘留。使用水瓢將馬桶座內外淋濕，約半瓢即可，不能過多水殘留在地面以免自己滑倒。依照比例噴灑藥劑至馬桶內，藥劑浸泡約30 秒。清洗馬桶蓋與坐墊，必須使用中性殺菌清潔劑噴在菜瓜布上進行刷洗。清洗整座馬桶，使用菜瓜布將馬桶內外做汙垢刷洗乾淨，尤其馬桶內凹槽深處，此時注意勿將菜瓜布掉入馬桶內，避免造成阻塞。將馬桶內外用清水沖洗乾淨，在按沖水器，最後確認整座馬桶無清潔泡沫。用乾抹布將馬桶蓋、坐墊及四周有噴到水的區域都要擦拭乾淨。

小便池清洗先按沖水鈕一次在開始清洗，避免尿液殘留使用水瓢將小便池內淋濕，約半瓢即可，不能過多水殘留在地面以免自己滑倒。將小便池除臭餅及水封蓋取出，拿至清潔槽做沖洗。依照比例噴灑藥劑至小便池內，藥劑浸泡約30 秒。清洗整座小便池，使用菜瓜布將小便池內外刷洗，尤其小便池內凹槽排水處，必要時用舊牙刷刷洗，避免尿垢產生結石狀況。將小便池內外用清水沖洗乾淨，在按沖水器，最後確認整座小便池無清潔泡沫。用乾抹布將小便池及四周有噴到水的區域都要擦拭乾淨。

洗手檯清洗將洗手檯四周檯面髒污先用水刷洗一次，再依照比例噴灑藥劑至洗手盆內，藥劑浸泡約30 秒，接著把止水塞拿起用舊牙刷刷洗排水孔與止水塞底部。再用海綿倒入專用藥劑清洗水龍頭，順便刷洗洗手盆。將洗手盆內外用清水沖洗乾淨，最後確認整座洗手盆、水龍頭無清潔泡沫。鏡子先用清水刷洗一次，用玻璃刮刀進行除水，在擦拭乾淨，最後用玻璃清潔劑擦拭一次。最後將洗手盆、水龍頭、鏡面全面擦乾。

洗手間地板清洗將適量的清潔劑噴灑在地面上，在進行刷洗動作，主要刷洗尿垢與汙垢，尤其是小便池四周。刷洗完畢後，由內而外的沖水，再拿取地面專業用刮刀來刮乾地板。最後再放置吹地機，讓地面完全乾燥。（三）客用電梯飯店內客用電梯除了每月例行性機具維護與保養外，平常電梯內部清潔就是要靠公共區域清潔員來做清潔；大部分都會在離峰時間（晚上11 點到2 點）做清潔，尤其是地面材質是地毯或是大理石，清潔時應從天花板到地板清潔，避免已清潔區域又再次受到汙染。電梯內地毯是最難保持清潔， 尤其是下雨天後。一般時間在清潔時都要縮短吸

電梯包括了客用電梯、手扶梯與殘障客用電梯。電梯內四面牆要保持光亮、地面也是要保持乾淨、不定時檢查燈具有無閃爍、按鍵鈕保持無指痕。 攜帶工具：玻璃清潔劑、兔毛刷、乾濕抹布、玻璃刮刀、刷子。 作業流程先將兔毛刷將四周灰塵去除→再將玻璃水噴在抹布上再進行擦拭→ 再進行刮刀除水。電梯入口處溝槽要用刷子來除塵，避免異物卡住電梯門感應故障。電梯內地毯有不潔，應立即更換備用地毯，來保持電梯內乾淨。

二、後場指的後勤行政單位使用區，後勤單位有管理部（Administration Dept.）、行銷業務部（Marketing & Sales D.）、公共關係部（Public Relationship Dept.）、人力資源部（Human Resources Training Dept.）、財務部（Financial Dept.）、工程部（Engineering Dept.）、總務部（General Dept.）；該區主要是飯店員工在走動與上、下班路線，主要部門有財務部、總務部、採購部、人資部、管衣室；如

三、消防設備消防設備在旅館中十分重要，關係著整棟建築中人員的生命安全，因此清潔及維護很重要，透過維護也可以確保員工及住客的生命財產。 滅火器每個月要定期檢查滅火器是否過期。滅火器周圍擦拭清除灰塵。簽名確認已檢查。 消防栓每個月要定期檢查水帶是否破損。將消防栓擦拭清除灰塵。簽名確認已檢查。

水帶箱每個月要定期檢查水帶是否破損。擦拭水帶箱內擦拭清除灰塵。簽名確認已檢查。