常見顧客隱私相關案例 偷竊：房務員於整房時，竊取房客信用卡，因房內並無裝設監視器， 因此房務員於整房時將房客信用卡偷取後盜刷，房客收到信用卡刷卡簡訊第一時間通知銀行凍結卡片，並對飯店提出申訴，飯店業者也立即查獲了該名房務員並移送法辦。 擅自觸碰房客物品：房客於房務員整房後驚覺筆記型電腦遭人使用， 懷疑是房務員整房期間擅自使用，因此以相機在房務員整房時錄影，才發現不僅是電腦，房務員還檢視了房客的私人信件，並使用房客的掌上型遊戲機，房客沒有提告， 僅將影片寄給該飯店的管理階層，交由業者自行處理。 偷拍：當紅藝

二、房客遺失財物房客遺失財物或是相關紀念品，在每家飯店來講都是最棘手的考題； 館內發生依照危害通報系統來進行查閱， 請房務員與房務當班主管到房內再次詳細的檢查，包括垃圾桶內也做檢查、床旁隙縫、床底處等。 填寫『監控系統調閱』單，確定客房有哪些人進出，並且詢問相關房務人員。 遺失物過於昂貴或重要文件（如：護照），必須報警處理並且要經過當事人同事才能執行。 如現場真的找不到，也完整的過濾他人，如真遍尋不著，房客表示低調處理，則可用同理心來做溝通，並且請飯店主管做信函來關心並且遺憾之意。 人資部必須安排每位員工

三、房客騷擾房客有時會不經意之間會對於服務員有肢體的騷擾、言語的騷擾或是動手動腳的曖昧舉動，有構成不舒服或性騷擾的事實，處理時應要慎重應對。 服務員要堅持拒絕客人任何邀約 房客如詢問服務人員過於私人隱私或感覺不舒服，應可直接婉拒，並且告知當位主管。 對於房客一切騷擾可以嚴厲的回應並且通知主管處理。 事態過於過分的房客，主管與房客溝通後，可以請客人退房離開 將此事件人事地都做完善的紀錄，並將此住客做不受歡迎黑名單，禁止入住。 在教育訓練方面，要做預防性的騷擾觀念、臨時狀況之應對、與客人接觸保持多遠之距離或是

** after 第九章_客房安全.ppsx

Slide 1

index 2