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第一節　災害預防與處理

一、災害種類旅館中的災害以天然災害與人為災害區分，其中以人為因素造成的災害為多。以下以天災與人災區分。 1. 天災又稱自然災害，係泛指因天變地異等自然界之變動，導致社會或經濟環境有不利之影響或堪虞者；指自然界中所發生的異常現象，這種異常現象會給周圍的生物和人類社會造成災害。如暴風、驟雨、劇雷、洪水、地震與旱災等所生之災害；包括預知來臨前之預防準備及事後之復建工作均屬之。

例如：指日本在2011 年3 月11 日發生的東北地方太平洋近海地震、及其伴隨而來的海嘯與餘震所引發的大規模災害。沿海地區遭到巨大的海嘯襲擊，大部分離海岸數公里的地區被海嘯淹沒，使許多沿海城市與人造設施遭到摧毀，僅宮城一縣死亡及失蹤人數便接近11,000 人，經濟損失更是難以估量。不僅如此，巨大的海嘯還導致福島第一核電站事故的發生，這些狀況使得該震災成為日本歷史上傷亡最慘重、經濟損失最嚴重的自然災害之一。

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2. 人災又稱人禍，造成災害主要是「人」為疏忽或是人類自己思想偏激所造成的災害。飯店會遇到的有自殺跡象、攜帶槍械、客房內聚賭、用餐時喝酒鬧事、酒醉自己跌倒。類別有：傷病事件、非法活動、秘密宗教活動、恐嚇事件、喝醉鬧事、社會案件等。

二、旅館緊急事件處理的前置作業旅館應設置緊急事件處理中心，從業人員平日必須保持危機意識，並定期模擬訓練，先期作業要點如下： 設置旅館緊急事件處理中心：當發生緊急事件，第一時間必須通報緊急事件處理中心總指揮（大部分會是飯店總經理）。 建立巡樓檢查制度：旅館內分有系統監控與人工巡樓兩種方式。館內外各角落的攝影機畫面都會回傳到監控系統辦公室；人工巡樓由房務樓層領班、保安人員與值班經理配合執勤時間交叉巡樓。巡樓路線必須規劃、固定次數並確實填寫巡視表。

建立監控通報系統：飯店進出的旅客很多也複雜，有時未能顧及到每區， 只能靠監控系統來輔助。保安人員看到可疑人士，需先禮貌性地關心， 並且通知監控系統辦公室人員追蹤，並保留錄影資料。若有必要，可派保安人員監控、預防。 實際演練防災避難逃生方法：防災演練每半年都需實際演練一次，依消防法施行細則第15 條第五款規定，滅火、通報及避難訓練之實施；每次不得少於四小時，並應事先通報當地消防機關。認識消防設備與逃生避難設備、了解防災逃生動線，並利用防火、防震演練實際操作。目前旅館都會與當地消防單位聯合訓練，讓防災演練更專

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三、房務部災害發生負責事宜飯店都會設置緊急事件處理中心，讓每位員工在平常時保有危機意識， 並經常性模擬訓練與實際操作演練。房務部門主要工作都會在樓層上，在組織內為疏導組，主要職責： 樓層領班必須敲門請房客離開客房，指引到指定地點，確定房客離開在門外做記號，在房門上畫「ｖ」確保已檢查完成，方便確認完成疏散。有需要幫助的客人在內，如要幫助要通報相關單位來做協助。 房務員將在各走廊前指揮疏導至指定地點。 房務員需再電梯間，嚴禁房客搭乘。 在指定地點清點房客人數與安撫情緒不穩之住客。 最後回報總指揮官樓層狀況與客

四、緊急事件之種類與處理作業飯店內發生意外或是災害都是人禍為居多，跟人有關的比例較多，相對天然災害較少。消防局也強制規定飯店業各服務員都要參加消防講習、颱風動向與預防、地震後續狀況與安全，員工必須要熟悉各種緊急狀況處理與應變，使災害減少降到最低。緊急事件之種類如下。（一）火災事件飯店發生火災大部分都是房客在客房內吸菸或是電線走火居多，房務員都要定期檢查自己負責樓層各項地方滅火器壓力表有無異常、水帶箱有無少物品，並且牢記各安全門方向，也要熟悉滅火器操作方法。從業人員需瞭解各類火災的特性、認識火警系統與滅火器

各類火災特性A 類火災：又稱普通火災，以藉水或含水溶液的冷卻作用使燃燒物溫度降低，以致達成滅火效果。B 類火災：又稱油類火災，火災最有效的是以掩蓋法隔離氧氣，使之窒熄。此外如移開可燃物或降低溫度亦可以達到滅火效果。C 類火災：又稱電器類火災，有時可用不導電的滅火劑控制火勢， 但如能截斷電源再視情況依Ａ或Ｂ類火災處理，較為妥當。D 類火災：又稱金屬類火災，這些物質燃燒時溫度甚高，只有分別控制這些可燃金屬的特定滅火劑能有效滅火。通常均會標明專用於何種金屬。從業人員需瞭解各類火災的特性、認識火警系統與滅火器、消

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認識火警系統：飯店大部分警報系統( 火警受信總機) 都會設置在櫃檯與各樓層備品室，當火災發生時，可立即掌握火警位置，可分為自動告知系統與手動告知系統；另外還有視覺報知系統：是在消防栓上的裝置，閃光亮燈顯示通告警，如發生火警此燈具就會亮燈閃爍。

滅火器操作：滅火器使用口訣──「拉、瞄、壓、掃」。現行的滅火器使用方法口訣，統一改為「拉、瞄、壓、掃」。不同類型的滅火器在使用方法上雖然小有不同，但核心的滅火器操作步驟是差不多的， 我們以生活中最普遍的「乾粉滅火器」為使用範例： 拉（插梢）：提起滅火器後，將安全插梢「旋轉並拉開」。瞄（火源）：握住皮管噴嘴後，瞄準火源「底部」。壓（握把）： 用力握下手壓柄（壓到底），朝向火源根部上方2 ∼ 3 公分處噴射。掃（向火源左右噴灑）：左右移動掃射後，持續監控並確定火源熄滅。

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4. 緩降機操作：緩降機平時放置於支架旁，在無法利用其他通道進行逃生動作時，才選用緩降機逃生。

（二）颱風事件颱風警報發布後，客房部訂房組要跟房客確認是否需入住，統計後回報給主管。飯店員工要隨時注意颱風最新動態訊息，做好事前防範工作，例如固定廣告看板、陽台盆栽、清理飯店附近水溝渠道、準備沙包預防風大導致大門玻璃破裂與地下室排水溝清理等。颱風可能導致停水、停電、因此需預先儲備清水、手電筒、電池，如有自備緊急發電機也需確認是否可以正常運作。飯店方也會執行留守標準作業流程服務住在飯店內的房客，並在大廳公布颱風動態讓房客可清楚了解颱風動向。颱風防災旅館人員留守規則如下： 房務部早班人員應在上班時決定名單、人

此外，留守人員( 或早班人員下班前) 應執行事項如下： 檢查陽臺浪板、燈罩是否脫落，若有脫落情形則回報房號並將浪板或燈罩放至備品室。 將空房陽臺上鎖。 檢查各樓層備品室窗檯是否滲水並報修。

（三）地震事件地震何時發生無法預測，因此當地震發生時，大廳櫃檯必須啟動客房緊急廣播，告知房客或旅館內所有顧客逃生動線，並且確認電梯內是否有顧客正在搭乘；各區域當班人員需協助開啟館內各區域安全梯、安全門，避免地震震度過大，門框受到擠壓而變形，造成逃生不易。各樓層當班人員協助疏散旅客，並請旅客盡速前往各樓層安全梯，穩定旅客情緒，並宣導切勿搭乘電梯；請當班辦事員盡快列印住房旅客名單以利人數統計。

地震結束後，飯店內財產損失需確認，各單位倉庫與現場空間狀況也需檢查，並注意各庫房藥劑是否有破損情形，檢查公共區域與開放空間狀況， 確認玻璃、牆壁（磚）、大理石與懸掛物是否會造成立即性危險，需防止物品掉落造成人員的傷害。檢查客房內各項物品與結構，確認客房內各項物品與結構是否遭到破壞，務必確實統計、拍照並回報房務辦公室安排修繕。

房務部地震緊急避難各職級執掌如下： 房務部當班主管：統計員工人數（詳細控管人員工作樓層）、疏散員工整房樓層，彙總樓層狀況及客房受損狀況。 主任／領班：敲門疏散房客至安全梯。 樓長：疏散房客至安全梯，並禁止房客搭乘電梯。 房務員：開啟安全梯，疏散房客至安全梯。 辦公室人員：請房客依樓層房務員指引方向疏散，並告知安全梯方位； 通知各樓長疏散房客，確認員工的工作樓層。

（四）房客自殺事件預防與處理飯店販售最主要商品為客房，而客房也是屬於房客最私人的領域，房客擁有購買時段的絕對使用權，故無房客允許，飯店服務人員絕不可任意進入客房內。也因如此，如何預防房客在房內行使不正當的行為，對於飯店業者來說是一項困難的習題。因無法干涉房客在客房內行為，大部分的飯店業者都採經驗值判斷來預防房內發生憾事。

飯店業者僅能以房客外表或行為來預判及預防，如： 夜間無預先訂房Walk In 的單獨旅客。 神情看來無精打采，情緒低落或心神不寧的旅客。 在某段時間叫了很多客房餐飲服務。 在房內待了很久，用餐時間也不見外出。 僅攜帶簡便行李。

然而，櫃檯人員看到入住旅客精神與眼神有異常，當下就要多關心或是拒絕入住以預防不測。 房客入後超過24 小時未有房客進出，要聯繫櫃檯以電話關心或是整理房間方式來確認。 客房內都有裝偵煙式探測器，可預防房客在內燒炭。 房務員進入客房時，發現客人異常躺臥或是死亡，先用電話聯絡櫃檯還有當班主管到房內，並且保持鎮定。 有生命跡象者，當班主管遇到此狀況都要執行館內危機處理通報流程， 檢視房內有無遺書或是藥物，封鎖現場任何物品都不可拿取與更換， 立刻通知相關救護人員或是救護車，並且使用員工通道、電梯、出入口進出。

無生命跡象者，當班主管遇到此狀況都要執行館內危機處理通報流程， 封鎖現場，請櫃檯報警處理及立刻通知飯店最高主管；聯絡住客相關家屬前往處理。待檢察官與法官到場開立死亡證明書後，由飯店人員帶領葬儀社人員由員工通道、電梯、出入口進出。事件處理完畢後，該房需做全面性細部整理，所有物品、用具都要拆卸消毒，以提供給住房部出售客房。 對於此事件相關參與人員絕對保密並且不對外張揚，以尊重房客。

（五）旅館偶發事件處理飯店是個開放性的空間，也是人與人接促頻繁的產業，另外飯店內部區域廣大，故安全管理範疇較廣泛，以下介紹飯店內較常發生的突發狀況及處理方式。

1. 客人物品遺失遺留物是否該暫存保管，並非由服務員判斷，也許一本小冊子或是一張紙條都有可能是客人重要的物品。所以無論客人遺留什麼，房務員都應分門別類妥善保管，等候客人電洽取回。一般來說，客人一退房房務員就必須快速進房確認，如客人尚未離開飯店，即可立刻通知櫃檯將遺漏物品移交給客人；如客人已離開飯店，那麼房務員就必須依照飯店規定之期限保管並標記清楚入住日期及房號，以防日後不易尋找。房務員會依照物品可儲存的時間分類安排。貴重物品：長期（6 個月以上）。一般物品：短期（3 ∼ 6 個月)。酒類（1 個月）。食品

2. 受傷或生病客人處理客人只要在飯店內受傷或生病，飯店都有義務確保客人安全直到專業醫務人員或救護車到達。飯店人員如發現客人發生意外事故，應立即通報主管，並詢問客人身體狀況，將時間、地點、受傷經過、處理過程及結果做詳細書面紀錄，以便告知醫務人員及相關人等。 3. 酒醉客人處理酒醉客人處理因人而異，有輕微也有重度不醒人事，飯店人員第一步應快速將客人安置在房內，並通報主管。如不是住客也應以疏導的方式協同安全人員處理，以不打擾其他客人為主。如有嘔吐物產生，應請公清組人員幫忙快速清潔，確保所有客人安全及權益。

4. 飯店內偷竊行為處理門禁管制應該是飯店安全中最重要，也是最難控管的一環，飯店門禁安全不僅僅指客人進入大門，也包括員工出入管道。除了加強人員門禁管制外，機械的輔助也非常重要，例如：安裝閉路電視、監視器、等。可讓管制更疏而不漏。另外，員工訓練時也可以加強道德觀念或制訂懲處條例，讓員工能引以警惕，規範自己專業態度。

（六）各類災害預防 建立正確消防觀念、熟悉消防設備位置與實際操作訓練。 消防器具的定期保養檢修。 定期演練防火、防震與防水災。 定期檢查插座、電源、瓦斯設備等。 定期檢查懸掛物品是否牢固。 旅館內明文禁止吸菸、點燃明火、煙火、炮竹等。 安全門四周不可推放物品，須保持暢通。 保全人員巡視時，有發現可疑人、事，應立即反應、協調處理。 須告知館內所有人員最近避難場所與旅客宣導。

生活中難免會發生不可預期的天災人禍，然而「天有不測風雲，人有旦夕禍福。」從業人員應時時保持謹慎，發現可疑情事便立即採取行動，正所謂「預防重於治療」，應將傷害減至最輕，不可因僥倖大意而犧牲安全， 釀成更大的災害。

** after 第九章_客房安全.ppsx